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        提升管理中書面溝通的準確性
        2021年09月24日 16:40 來源:中國社會科學網 作者:郝旭光 字號
        2021年09月24日 16:40
        來源:中國社會科學網 作者:郝旭光

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        作者簡介:

          溝通的本意是意義的傳遞與理解,對發送者而言其最低要求是說清楚,保證被對方正確理解而不誤解。但現實工作中,發送與接收之間常常不能完全同步,整個信息從發送到接收的過程,要經過編碼、解碼,并伴有反饋和噪聲。所謂編碼就是信息發送者將特定內容的信息轉化為有意義的符號的過程。解碼指的是接收者對于發送者傳遞的符號進行解釋的過程。反饋是指接收者表明接到信息并將個人對于原始信息的解釋或感受告知信息發送者。這個過程中,常有噪聲,即一切干擾信息發送者與信息接收者交流的因素,并產生一定的損耗。同樣一個詞,放在不同的語言體系,經過編碼、傳遞、解碼、反饋和噪聲,會造成很大程度的意思變化。因此,溝通過程中常會出現未被理解和誤解的信息。如下圖所示。

          

            普魯士名將毛奇元帥曾對麾下的軍官說過,任何可能被誤解的命令,一定會被誤解??梢哉f,要確保溝通中不被誤解需要信息傳遞者提高準確描述事物及其本質的能力。心理學家研究發現,有相當比例的人不能很好抓住事物的本質特征,把自己的意圖用流暢的語言表達出來,讓人準確理解自己。那么如何才能做到準確有效,筆者認為應該滿足以下要求。

          第一,站在對方的角度思考。首先溝通應該是以別人能夠準確理解為目的,只有接收者準確理解了發送者的本意,信息發送才算成功。據研究發現,人們普遍存在“以自我為中心”的傾向,表現在溝通過程中,常常習慣從自己的角度考慮問題而忽視對方的接受意愿和能力。實際上,溝通中有個重要的障礙是“選擇性知覺”,即接受者會根據自己的需求、動機、經驗、背景及其它個人特點,有選擇地關注或解釋同一個信息。換句話說,對同一信息,大家的關注點和解釋角度是不同的,而且不同專業背景、職業、成長環境、經歷,使得每個人在知識儲備、理解力、思考模式上存在巨大差異。因此,溝通過程中,應該有同理心導向,即站在對方的角度和位置上,客觀理解其真實看法和內心感受,準確把握對方的接受特點、規律和習慣,這樣才可能選擇出最合理的表達,使對方準確理解。

          第二,符合語法規則。語言通順且遵循基本的語法規則是保證不被誤解的基本要求。符合理論上的語法規則要求,一是主謂賓完整,尤其不能缺主語,介詞結構不能做主語;二是用詞得當;三是修飾語和中心語搭配要得當;四是主謂搭配要得當。例如,“在一些企業中還存在著產品質量低,用戶服務差的問題”,準確表達應為“在一些企業中還存在著產品質量差,服務水平低的問題”。

          第三,語義無歧義。要做到編碼和解碼信息的完全一致,信息發送者和接收者必須對表意符號有共同的經驗和一致的理解。這就要滿足語義學的要求,對所使用的重要詞匯進行明確的界定,界定該詞匯的內涵與外延,并且要確認對方是否也會做出同樣理解。工作中,有些語言是有歧義的,比如,“還欠款2萬元”,是應該“再還欠款2萬元”還是“已經還了欠款2萬元”?舉一個真實例子,過去電話聯系不方便,有急事只能通過電報聯系。張三乘火車26日晚上從甲地出發,第二天(27日)中午到達乙地,希望乙地的朋友李四接站。張三給李四的電報是:接26日某某次車。這就引起了誤解,乙應該是26日還是27日去接站?結果,乙接了兩次,第二次27日才完成任務。見面后,甲對乙的吐槽做了“有力的反擊”。甲說:“26日,當然是我的26日了,沒有問題啊”。從準確的角度理解,這個26日是有語義的,可也確實引起了歧義。怎么才能不引起歧義?應該從對方的角度,且行文嚴謹,寫為“27日接某某次車”,這是從對方的角度來發送,而且沒有歧義,就不會被誤解。

          第四,慎用形容詞。要做到準確,就應該有固定的考核標準。但形容詞很難有統一的考核標準,不同角度、背景下的理解千差萬別。例如,山民說沒多遠,在一般的旅游者看來可能需要兩三個小時;川、渝、湘、黔和贛等地所說的不辣,可能對不吃辣的人來說已經很辣了。

          第五,表述要具體。準確表達應能夠衡量,從管理學的角度探討,具體的東西才能衡量,具體是保證準確、嚴密的重要方面。具體的詞語一般比較明確,能夠在接收者腦海中形成清晰的圖像,可以吸引接收者的注意力。而抽象的詞語則不那么明確,含義更廣泛、概括,相對而言不容易引起接收者的興趣。例如,“他是一個好學生”這種抽象表達,就不如“他在112人的專業里排名第二”這種具體的表達具有吸引力。另外,管理溝通一個重要要求是嚴密,如果不嚴密,就可能出現漏洞,易引起歧義,產生誤解和曲解。其邏輯和道理與慎用形容詞是一致的。例如,“盡快提交”就不如“本周三下班前提交”便于考核。

          第六,準確運用“下降率”與“翻番”。在溝通過程中,要注意數字表達的專業特殊要求,準確理解“下降率”與“翻番”。例如,“‘十一'黃金周赴臺陸客同比下降227.71%”,顯然是錯誤的。已知:本期同比增長(下降)率(%)=﹝(本期數量/基期數量)-1﹞×100%=﹝(本期數量-基期數量)/基期數量﹞×100%,無論如何下降率都不會超過100%。翻番的錯誤運用也有很多,比如,“2011年以前,某區手機的擁有量為6萬多部。2011年以后,手機以每年6萬多部的速度增長,發展到2016年已達到25萬多部,5年翻了4番”,這顯然是錯誤的,6萬部翻4番絕不是25萬部,而是96萬部。正確的表述應為“是5年前的4倍多”或“5年增加了3倍多”??梢姟胺逼饋淼乃俣仁呛芸斓?。出現類似問題的原因是基數不明,對翻番以后的絕對數不清楚,沒有真正理解翻番的含義?!霸鲩L了”和“增長到”是不同的概念,下降與翻番絕不能把人“降”到云里霧里,“番”到昏天黑地。

         

         ?。ㄗ髡呦祵ν饨洕Q易大學國際商學院教授)

        作者簡介

        姓名:郝旭光 工作單位:

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